受注できる住宅会社の秘訣とは？
このサイトをご覧になっているということは、きっとあなたは住宅事業を行っているのでしょう。
家づくりを検討しているお客様も家づくりの情報をいろいろ集めています。
「毎日の料理が楽しくなるような、明るくて広いキッチンがほしい」「趣味のハーレーを眺められるようなイカしたガレージがほしい」「真冬でもTシャツ1枚で過ごせるような暖かい家にしたい」等、考えることが多すぎて、お客様の夢はドンドンふくらむ一方です。
インスタグラムやピンタレストをスマホでチェックしたり、YouTubeで建築系チャンネルを視聴したり、時には、あなたの会社のホームページや広告を目にするかもしれません。やがて、モデルハウスめぐりをしたり、現場見学会やセミナーに足を運ぶようになるとテンションが上がって、だんだんと家族で盛り上がっていきます。
しかし、こうした情報をもとに住宅会社を1社にしぼって契約しようと思っても、選択肢が山のようにあって、なかなか絞りきれません。。。
A社さんは高気密・高断熱で有名だから冬でも暖かい家になる。B社さんのデザインはオシャレでカッコいい。C社さんはローコストで有名だから建築費は一番安いはず・・・。
どの住宅会社も宣伝に販促費をつぎ込んで、自社のアピールポイントばかり宣伝します。これでは、お客様はどの住宅会社にすれば良いのか、わかりません。
それでは、いったい何を決め手に住宅会社を選んだら良いのでしょうか？
答えはシンプルです。
それは、ズバリ『現場』です。
家を建てている現場を見て決めるのが間違いのない方法です。
「えっ！？現場を見せて選んでもらうなんて、ありえないでしょう！」と、驚かれたかもしれません。
しかし、お客様が本当に見たいと思っているのは現場なのです。ある意味、住宅会社の本当の姿が見られるのも現場だと思います。
モデルハウスや広告、施工事例は、住宅会社の表向きの顔といえます。表面上を見ても、住宅会社の裏側、つまり本質的な文化・風土はわかりません。
住宅会社の本当の姿、本質が見えてくるのは、今まさに家を建てている『現場』なのです。『現場』でお客様の大切な家をどう建築しているか？を見れば、その住宅会社のお客様に対する姿勢がわかります。現場はウソをつきません。
住宅会社選びは結婚と同じ！？
住宅会社選びは”結婚”によく似ています。
たとえば結婚相手を探している女性がいたとしましょう。結婚相手を探すために、合コンやお見合いパーティーに出かけていって、ある男性に出会います。
ビシッと髪の毛を整えて、パリッとしたスーツを着て、キラリと光る白い歯で笑顔で話すその男性を気に入って、何回かデートを重ねます。
そして、ついに男性の部屋に招かれる日がやってきました。ところが、いざ部屋に入ってみたら、足下には脱ぎ散らかした服が転がり、部屋の床やベッドの下には綿ぼこりがたまっています。キッチンに立てば、あちこちカビだらけ、ためられたゴミ箱から異臭が立ちのぼっています。。。
部屋に行くまでの間もアパートの廊下で人に会ってもあいさつもせずに無視しています。駐車場の禁止スペースに車を停めてもゼンゼン平気な顔で、それを管理人さんにとがめられても不服そうな顔をするだけ。。。
普段のさっそうとした外見と爽やかさからは想像すらできなかった最悪の姿に、女性はドン引きしています。
「こんな汚いキッチンで料理なんか作る気になれない・・・」
「私が来るとわかっていたのに片づけもしないで汚いまま・・・」
「どんな育ち方をしたのか知らないけど、あいさつもできないとか、人の迷惑を考えないとか、ありえないんですけど・・・」
「自分の親や兄弟には絶対に紹介したくない」
次から次へと不安がつのってきます。。。
おそらく結婚相手としては不合格！という結論になることでしょう。
住宅会社選びもこれと一緒です。モデルハウスや広告、営業マンのセールストークだけで住宅会社を決めるのは、合コンやお見合いパーティー、デートでの印象だけで結婚するようなものです。
ここでイメージしてみてください。
先ほどの男性の部屋を自社の現場にたとえると、次のようになると思いませんか？
「現場に道具や資材、ゴミが散らばっていて、ホコリや木くずだらけ」
「お客様の大切な資材を雨ざらしにしたり、汚したり、踏んづけて傷つけている」
「職人さんたちが近隣の方々に挨拶すらしない」
「工事車両が違法駐車で怒られてるのに、指摘されてもちゃんと謝罪をしない」
・・・このような情報は、『現場』を見てはじめてわかるものです。モデルハウスや広告、営業マンのセールストークからは絶対にわかりません。
家を建てる人の多くは、引き渡し後、50年、60年とその家で住まうことを考えています。もし、大富豪のお客様だったら、家づくりの1軒くらい失敗したところで痛くもかゆくもないかもしれませんが、普通の人はそうではありません。
ずっと長い間住み続けるつもりで家を建てるなら、長く住める家を建ててくれる住宅会社、ずっと家守りをしてくれる住宅会社を選ぶはずです。
お客様が最初に家を建てるときに、信頼できない会社ではないかどうか？を確認しておかなければ、修理やリフォームが必要になったときに、別の会社を探さなくてはいけなくなってしまいます。それだけ、お客様も慎重になるということです。
その逆に、長く付き合っていける信頼できる住宅会社を選べば安心です。後々、修理やリフォームが必要になっても、その住宅会社にお願いできるのですから。そして、その住宅会社が長く住める家を建ててくれるかどうか？長く付き合えるかどうか？を判断できる基準は『現場』にあるのです。『現場』で住宅会社の本質を知ることができるのです。
契約後、「こんなはずじゃなかった」と後悔しなくてすむように、建築の舞台裏である『現場』を見学して、住宅会社の本当の姿を見極めようとしています。
とはいえ、「現場を見学したい」と言われても、職人たちは営業の素人だし、現場をお客様が見てもわからないだろう、いや、正直に言えば見せられる状態じゃない、、、そう思われることでしょう。
でも、安心してください。今は、建築DX（デジタルトランスフォーメーション）の時代です。このサイトでは、ちょっとクセのある職人さん達がいても、現場監督に接客技術がなくても、お客様にどうやって『現場』を見せらばいいのか？そういった悩みに解決策を提案しています。
営業マンが打ち合わせのときにスマホやタブレットで現場の様子をお見せしたり、SNS（FacebookやTwitter、インスタグラムやTikTok)にタイムラプス動画（コマ送り動画）をアップして見てもらったり、打ち合わせ後にメールでタイムラプス動画（コマ送り動画）を送ってお客様のタイミングで見ていただくことだってできてしまいます。
『現場』を自分たちから見せようとする姿勢だけでも、お客様にとっては住宅会社の良し悪しを判断する材料になるのです。
私が『現場』の大切さを痛感した理由
ここで少し自己紹介をさせてください。
私の父は、工務店を経営し、社長として現場で30年以上建築施工管理をやってきました。当時は、バブル経済の真っ只中でした。住宅建築ラッシュのおかげもあって、仕事は増え売上は順調に成長しました。当時私は建築学科の大学生で、父の仕事を見て建築の道に進もうと考えていました。よく現場でアルバイトもしていました。
しかし、その一方で建築工事の体制が整わず、お客様に迷惑をかけてしまった事もありました。その内容は、
- 品質不良
- 現場での重傷事故
- 現場社員の対応の悪さ
- 業者の対応の悪さ
- 業者のタバコなどのマナー違反
- 現場近隣の方々への迷惑行為
などさまざまです。
当然、クレームが発生する事もしばしばありました。
工事が始まると、「現場から車がはみ出している」「現場からゴミや看板が飛んできた」「資材がお隣に倒れた」「いつも現場が汚い」「業者のマナーが悪すぎる」「道路の掃除をまったくしない」「日曜日の朝早くから作業していた」「職人の態度が悪い」など挙げきれないほどの批判がお客様から相次いでいました。近隣からの苦情もたくさん寄せられました。
しかし、これほどの苦情が入っても、工期に追われる毎日の中で改善する時間などまったく取れませんでした。。。業者の仕事の手を止めたら納期に間に合わなくなってしまうからです。。。ただひたすらに家をつくる日々でした。
そんな状態ですから、家が完成したからといって安心することなどできません。
雨漏りのクレームでお客様宅に伺って、何時間も謝り続けた経験もあったようです。
「どうしてくれるんだ！こんな家に住めるわけないじゃないか。どう見たってお前のところのミスだろ。今すぐ建て替えろ！！」
謝り続ける父に罵声が飛んだそうです。避けられない天災だったとしてもお客様は感情的になります。
そんなクレームも日常茶飯事だったようで、修繕工事で怒りが収まれば御の字、そうはいかないこともありました。そのほかにも、元請がクレームを付けてきて支払いをせず、利益がなくなるどころかマイナスになってしまうことすらありました。
こうして傾きかけた会社にトドメを刺したのは、”消費税アップ”でした。1997年（平成9年）4月1日に消費税率が3%→5%に上がったとき、受注が激減したのです。前年の受注をあれよあれよと割り込み、会社の資金はあっという間に底をついてしまいました。。。
お客様満足度の上げ方
その経験から父は、「お客様に喜ばれる会社でなければ生き残れない」と痛感したそうです。
しかし、「お客様に喜ばれる会社」と言っても、いったい何をすればいいのか・・・。そこで私たちは仲間とともに死ぬ気で考え抜き、調査しました。
そして私が目をつけたのが、ある大手全国ビルダー（年間3000棟オーバー）が実施している「顧客満足度（CS）アンケート」です。
「お客様から喜ばれない住宅会社」は、お客様の不安や不満、そして怒りを放置する会社です。
お客様が不満に感じている部分を改ないまま放置すれば、次のお客様も、またその次のお客様も、同じ原因で不安や不満、怒りをもって離れていくことになります。
ですから、「お客様から喜んでもらえる会社」になるためには、お客様が不満に感じる原因を突き止め、改善しなくてはいけません。
そこでそのビルダーは、約3000件のお客様アンケートを徹底的に見直し、本当のお客様満足度・不満度を数値化したそうです。
その結果、
- 営業マンに対する満足度は50%
- 設計、インテリアコーディネーターに対する満足度が40%
そして、
- 現場監督と工事業者に対する満足度は20％
すべての中で『現場』が最低の満足度だったのです。つまり、お客様の80％は現場に強い不満を持っていました。
実は現在父は工務店の経営を続けることから距離を置きました。それらの経験を活かしながら工務店や地場企業のコンサルティング、またビルダーやデベロッパーの住宅検査事業を行っています。
「現場を改善し、お客様の満足度100％を実現する」を目標に掲げています。
住宅業界では、「クレームは宝」なんて言葉がありますが、まさにその通りだと思います。
その頃に、こんなものがあればどれだけ助かった事か・・・まだその時代には存在しなかったものが現場カメラです。
遠隔で常時現場の状況を確認することが出来ます。当時はまだ「移動電話」の時代でスマホで動画を確認するなんて事は想像すらしていませんでした。
主たるテーマは次の4つです。
- きれいな現場をつくる → 環境整備
- より良い品質の家をつくる → 品質管理
- 事故のない現場をつくる → 安全管理
- お客様、近隣住人が喜ぶ現場をつくる → マナー教育
ただし、この4つを実感するのに大変な管理コストが発生しては意味がありません。現場カメラなら、最小の管理コストで最大の改善パフォーマンスを実現することができます。
それと同時に何やら難しいと思っていたであろう「建築DX」まで進むので、まさに一石二鳥と言えるでしょう。
さあ、現場カメラで現場監督さんと工事業者さんの現場教育を徹底的にやる時が来ました。
視聴時間・視聴人数 無制
